后流程的前思考:解讀東風康明斯終端服務

一個以制造和生產見長的汽車核心零部件企業(yè)，如何做好面對司機和駕駛員等終用戶的服務，如何練好跟人打交道的柔性功夫？這個問題，在終用戶話語權越來越大、大眾傳播越來越普及的今天，對廠商變得日益迫切。而國內柴油發(fā)動機主流廠商東風康明斯發(fā)動機公司對此的回答是：以“用戶需求”為核心，不斷優(yōu)化服務流程、創(chuàng)新服務價值。不僅用優(yōu)質的產品，也用高品質的服務把用戶留住。

 

運行在上海街頭配裝東風康明斯發(fā)動機的雙層巴士

    作為一個全球品牌在中國的合資公司，東風康明斯過去的終端服務，帶著著鮮明的外企DNA:偏重內部流程勝于用戶感受；對于產品故障先問責清晰，再做處理。這種模式雖然確保了全球服務政策和體系的統一，卻因為“水土不服”而多少影響了終端用戶的服務滿意度。隨著市場上本土發(fā)動機品牌崛起，終用戶對發(fā)動機的品牌了解程度加深，東風康明斯也適時提出了“強化終端營銷、整車廠商和終端用戶兩條腿走路“的策略，而改造服務DNA，使之更適應本土市場和國人心理，則是終端營銷的應有之義。

    “制造企業(yè)理解的服務，通常是指”售后“，是后業(yè)務流程，而提升客戶滿意度則需要用前瞻性思考，取代“后流程”。東風康明斯營銷公司分管服務的副總經理李磊在東風康明斯有近10年的服務管理經驗，并曾經擔任過服務站站長，多年與普通司機打交道的經歷，讓他對用戶的心理有了深入的洞察。他認為，服務的新思路，是站在用戶的角度重新整合公司的業(yè)務流程，通過更合理的服務站布局和分工、更有利于終端用戶的服務政策、更迅速準確的故障診斷、更專業(yè)的服務工程師、更快的零配件調配速度，為用戶提供增值的服務，提升用戶滿意度。

 

東風康明斯服務人員走訪終端用戶

    按照東風康明斯現在遍布全國的產品銷售，東風康明斯在全國設立了一千多家服務站，按照一定的公里數為半徑分布，使得用戶能夠在快的時間內找到服務站；隨著東風康明斯應用市場由原來占主導地位卡車和客車向工程機械、發(fā)電機組市場的全面拓展，服務的觸角也延伸到更遠離城市和交通主干道的礦山、大型工程現場等地，并對大型工程機械提出了“先維修再議責“的措施；同時，東風康明斯還計劃根據不同類型的車輛和不同工況特征，有針對性的設置服務站：以自卸車為例，由于長期工作在塵土飛揚的工程現場，發(fā)動機容易因為粉塵而影響工作效率就需要服務站進行有針對性的維修服務和配件準備。

    除根據地理和應用領域對服務站進行合理布局之外，服務站的能力建設，也受到東風康明斯的高度重視。在東風康明斯看來，服務站的能力構成有兩大核心要件：***是專業(yè)的維修能力；第二個是創(chuàng)造一個讓客戶滿意、舒心氛圍的能力。針對***項，除了常規(guī)的培訓外，東風康明斯每年都會進行“服務工程師大比武“活動，利用這一平臺加強技術交流，獎勵優(yōu)秀的服務工程師，在提升其服務技能和專業(yè)知識的同時，也為服務工程師在職業(yè)上升通路的發(fā)展上提供了幫助這些都直接或間接帶來了客戶的滿意。針對第二項，東風康明斯按照”專家服務、暢行天下“的服務品牌和VI系統，對服務站進行了統一裝修；對零部件明碼標價，使用戶感到透明、放松。過去東風康明斯零部件調配周期較長，客戶等待時間較長，從前年開始，東風康明斯啟動了配件前置項目，在全國增加建設多個配件庫，縮短了維修時間，維修中等待備件的頻次大為減少。

    除了以上常規(guī)內容外，東風康明斯還借助康明斯全球的先進技術手段，不斷提升服務的高科技含量。比如，在上門維修過程中，服務人員通過遠程通信系統獲取東風康明斯總部技術人員的支持，使得一個人的維修，變成了多位“專家會診“，大大提高了”疑難雜癥“的解決能力。

    “我們做過一個統計，很多二次購買的客戶，是由良好的維修服務帶來的。當客戶感到不滿時，他不必說出來，他直接選擇其他品牌“。李磊介紹說。事實上，在獲取一個新客戶成本越來越高的今天，品牌忠誠這一寶貴資產的確值得從產品質量和服務質量兩方面持續(xù)提升。這也是東風康明斯對于所謂“后流程”卻堅持前瞻思維的原因。